La rilevazione della customer satisfaction nei servizi pubblici: l'iniziativa "Mettiamoci la Faccia"

E' un'iniziativa del Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione per promuovere la rilevazione sistematica della customer satisfaction nelle PA attraverso l'utilizzo delle emoticon.
Lanciata a marzo 2009, l'iniziativa anticipa la riforma Brunetta della PA: il d.lgs.150/09 prevede, tra gli ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa, "la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive" (art. 8, co. 1 lett. c).

Obiettivi dell'iniziativa

Migliorare la qualità dei servizi con l'apporto dei cittadini, rilevando in temporeale e continuo il loro grado di soddisfazione per i servizi ricevuti;
Disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi per intervenire con tempestività sulle criticità evidenziate;

La rilevazione è strutturata in modo da prevenire manipolazioni e opportunismi.
Il giudizio va espresso:

solo da chi ha appena ricevuto il servizio;
una volta sola per il medesimo servizio;
garantendo l'anonimato dell'utente.

I dati raccolti attraverso la rilevazione confluiscono in report periodici che le amministrazioni utilizzano:

a fini di gestione del servizio, per l'individuazione di azioni dimiglioramento (con cadenza anche giornaliera, secondo il monitoraggio previsto)
a fini di divulgazione esterna, per la rendicontazione dei risultati aidestinatari dei servizi e agli stakeholder (con pubblicazione almeno mensile sul proprio sito web)
a fini di valutazione complessiva della sperimentazione, per la comunicazione al Ministero in forma aggregata

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